051 投诉

    陶进的江湖告急电话打过来的时候，齐年正在一个老小区上下爬楼梯。

    “阿年哥，剩下的快递别送了，你赶紧回网点吧！”

    “什么事？你说重点。”

    齐年有时候很不喜欢陶进说话的方式。一件小事常常被他咋咋呼呼变成天大的事，而真正碰到大事的时候他又反倒是泰山崩于前而面不改色，等到了解到事情有多严重的时候才不得不对陶进表示叹服“我了个去！”。

    这样频繁的举重若轻和举轻若重，让人总是对陶进发出的警报表示质疑。

    陶进大声说：“咱们被人投诉了！”

    切，被人投诉？咱们自从经营这个黄鱼嘴网点以来，哪一天不被人投诉？

    刚开始齐年碰到客户投诉还紧张兮兮的，现在老哥比之前稳多了、脸皮也比之前厚多了。这叫什么来着？虱多不痒，伤多不痛。

    “只剩七八件了。等我先把隔壁小区的快递送完再说。投诉也没那么急着需要处理吧？”

    “急！十万火急！百万火急！赶紧把你手里的快递扔了回来。”

    “瞧你说的这叫什么话？还是我网点年度优秀快递员吗？”

    “阿年哥，我真不跟你开玩笑。”陶进在电话里的语气听起来确实和平时不太一样。

    什么投诉有这么强大？齐年一面骑着助动车回网点，一面想。

    齐年快骑到网点，就看到陶进站在马路边朝他来的方向张望：“到底是什么投诉啊？有那么恐怖吗？”

    “快进来。”陶进拉着齐年进了网点的办公室，指着电脑说，“喏，你看。”

    齐年看到屏幕吓一跳：怎么这么多投诉？满满一屏！

    他接过陶进的鼠标往下滚动了几下。满满几屏！

    全是投诉，而且全是从寸岛来的投诉。

    这是个什么情况啊？不同寻常啊。

    就算是投诉也是对服务质量要求高的黄鱼嘴的人投诉哇，寸岛怎么会有投诉呢？而且还这么多。这可是我们的根据地啊？难道根据地的粉丝们反水了不成？

    寸岛的投诉本来就屈指可数。就算是有投诉出现，也基本上可以现场解决，不会到上诉到市公司、甚至总公司的层面。

    而现在的上百条投诉不仅都是上诉到总公司层面的最高级别投诉，而且还都是这几天集中出现的。

    “这些投诉之前处理过没有？”齐年问陶进。

    陶进摇摇头。

    “你和双双确认过？”

    陶进点点头。

    田双双专门在寸岛上招聘了一个小姑娘管理岛上代收点的事务，同时兼作黄鱼嘴和寸岛的客服。网点的客服事务统一由田双双来管理。

    齐年打电话问田双双：“这些升级投诉你们这几天一件也没有处理吗？这是怎么回事？”

    田双双说：“我把投诉的清单都查过了。这些投诉都是直接上诉到总部的，根本就没有经过我们网点。”

    这也就是说这些投诉全部都是跳过了自己的网点直接捅到了总部。

    这其实是非常不同寻常的。快递的客户碰到的问题一般都不严重，都是到货不及时、包装有破损、快递员态度不好之类的。通常都是直接给网点打投诉电话。

    当然有些客户不知道网点的电话，会从官网上查到总部的投诉电话直接打过去。这个时候总部一般也不会处理，而是把投诉下发到各个网点，由各网点自行处理。由总部下发的投诉一般也归到网点的普通投诉范畴，总部不会计入升级投诉。

    但如果确认投诉属于升级投诉，总部就会进行内部立案，并按规定形成处罚。这个时候总部还是会把投诉同步给网点。一方面让网点知情，另一方面也是敦促网点尽快去解决客户的投诉问题。

    现在的情况蹊跷就蹊跷在升级投诉形成了，投诉的详情却一直没有下发到网点。

    这在什么情况下才会绕过网点呢？齐年头一次碰到这样的情况，没有经验，于是打电话给孙老板。孙老板说自己也没有碰到这样的情况，也没有经验。齐年只好又打电话给县公司的赵老板。

    没想到赵老板接到齐年的电话就劈头盖脸地说：“齐年，我正准备给你打电话呢，你倒打过来了。你自己被投诉了，你自己不知道为什么？我告诉你，你知道了也没用。等着处罚吧。我现在正在回公司的路上。总部的处理结果听说是出来了，不光是你，估计连我也会受到牵连。”

    赵老板心情不好。说其它的也是白说。齐年挂了电话，怅然若失。

    就算是我把事情办错了，至少也得让我知道错哪儿了啊。

    齐年让陶进、田双双继续了解情况，自己站在陶进的椅子后面琢磨。

    半个小时过去了，情况还是没有查清楚。齐年觉得呆在网点也不是个办法，开着面包车就去了县公司。

    他到县公司正在停车，赵老板的电话就打过来了。

    齐年马上接了说：“赵总，我到公司了。马上来您的办公室。”

    齐年一进赵老板的办公室，就见赵老板那里坐了一屋子人。赵老板正在办公桌上拍桌子。

    赵老板一见齐年进来了，大声说：“齐年啊齐年，你特么把我害苦了。总部的处罚意见出来了，对县公司处以20万元的罚款。”

    “这么多？”齐年大惊。

    每个升级投诉都会面临总部的罚款，这个是行业的常规。齐年从来没有碰到过升级投诉，没被处罚过。在他看来一个收费8元的快递，因为投诉而处罚可能也就100块钱封顶了。100个投诉大概处罚1万多块钱。

    但他完全没有想到会一下罚20万。

    “这么多？当然多！”赵老板对着齐年伸出一个食指说，“100多个升级投诉啊，齐年。我真是佩服你，一般的网点2、3个升级投诉已经很不错了，有7、8个投诉的网点那已经是牛掰得不得了的了。你这好，才开业一个多月，搞出来100多个升级投诉。齐年，你能不能教教我这个老头子，你是怎么做到的？怎么这么大能耐啊！”

    齐年不语。

    坐在办公室里的那一群人个个都低着头假装看手机、看资料。

    过了好久，齐年开口说：“对不起，赵总。真的很对不起！是我拖累您了。不过，我真的不知道这些投诉是哪里来的？”

    “你不知道谁知道？我让人查了下，所有的投诉都是寸岛的快递。黄鱼嘴的一个都没有。你好好想想吧，你们寸岛到底发生了什么问题？”

    本来是抱着了解问题、解决问题的态度去县公司的，结果被县公司的老板当众一通批评。齐年心情糟糕透顶。

    从县公司出来，齐年没有回网点，给陶进打了个电话就坐下午1点的船回寸岛去了。